Schockierende Erfahrungen mit Firefly / Hertz

Lesedauer: 10 Minuten

Du kennst das bestimmt auch oder hast zumindest schon mal davon gehört, dass man bei günstigen Autovermietungen im Ausland extrem vorsichtig und achtsam sein muss, um nicht irgendwelche teuren oder mindestens mal ärgerlichen Überraschungen im Rahmen einer Fahrzeuganmietung zu erleben.

Obwohl ich das bin bzw. in diesem speziellen Fall sogar war, gab es nach Rückkehr von meinem Roadtrip durch Andalusien trotzdem eine sehr unangenehme und kostspielige Überraschung.

In diesem Beitrag möchte ich daher mit dir teilen, was sich bei Abholung des Mietwagens bei Firefly / Hertz am Flughafen von Málaga ereignete, welche kostspielige Überraschung ich dann nach Rückkehr in Deutschland erlebte und was meine Retrospektive als Handlungshinweis für dich als möglichen zukünftig Betroffenen ergab.


Wie bereits angedeutet, erlebte ich nach meiner Rückkehr von meinem Roadtrip durch Andalusien eine ziemlich kostspielige Überraschung. Da ich nicht bewertend agieren möchte, belasse ich es in diesem Beitrag bei belegbaren Schilderungen meinerseits. Du kannst die Bewertung dann gerne für dich vornehmen.

Ich schreibe in diesem Beitrag von Firefly / Hertz, weil ich trotz Anmietung bei Firefly Antwort vom Hertz Kundenservice bekommen habe. Hertz ist laut Wikipedia Mutterunternehmen von Firefly. Während Hertz das Direktgeschäft verfolgt, dient Firefly überwiegend als Partner von Vermittlern von Autovermietungen.

Jetzt aber genug der klärenden Vorworte. Was hat sich denn nachweisbar passiert?

Fahrzeugübernahme bei Firefly / Hertz

Am Schalter für die Mietwagenübernahme von Firefly war bei meiner Ankunft nichts los und es erwartete mich eine äußerlich sehr freundlich auftretende Dame, die auch ein gutes Englisch sprach.

Ich sagte ihr, wer ich sei und das ich einen Mietwagen gebucht hätte, den ich gerne abholen würde. Sie bat mich um meinen Ausweis und meinen Führerschein. Daraufhin legte sie mit ihren notwendigen Handlungen los und fragte mich nebenbei, was ich denn in der relativ langen Mietzeit so vor hätte.

Ich berichtete ihr von meinem Roadtrip, bis sie mir ein Auto zuteilen wollte. Sie sprach von einem Ford, was mir massiv missfiel und ich fragte freundlich, ob es nicht noch irgendwie einen SEAT Arona gäbe. Schließlich wäre ich doch in Spanien und da dachte ich, gäbe es die Fahrzeuge wie Sand am Meer.

Sie schaute nach und siehe da. Es gab mindestens noch einen SEAT Arona. Während sie die Unterlagen anpasst, merkte sie an, dass ich anscheinend ja spanische Autos lieben würde.

Mir wurde das Rental Agreement vorgelegt. Sie machte Kreuze an den zu signierenden Stellen. Als ich sie auf den Bereich Estimated Charges ansprach, entgegnete sie mir, dass das die Mietsicherheit (Deposit) sei.

Ich unterzeichnete, bezahlte und bekam den Fahrzeugschlüssel sowie eine Parkhauskarte, auf der sie mir zeigte und einzeichnete, in welcher Parkbox ich mein Fahrzeug finden würde und in welchem Bereich ich es wieder abgeben sollte.

Man verabschiedete sich und ich machte mich auf den Weg zu meinem Mietwagen. Dort machte ich einen ausführlichen Rundgang um das sichtlich geschundene Fahrzeug. Ich machte Fotos von allen möglichen Kratzern und Steinschlägen.

Das Fahrzeug war zwar sichtlich durch die Waschanlage geschoben worden, machte aber dennoch schon äußerlich keinen sonderlich sauberen Eindruck. Im Innenraum dann besondere Freude. Krümel in den Sitzritzen und ein klebriger Fleck auf dem Beifahrersitz, ein schmieriges Cockpitglas und Mediacenter.

Ich dokumentierte diese Mängel und der Roadtrip konnte beginnen.

Der Vollständigkeit halber sei hier festgehalten, dass es in dem Gespräch nicht ein einziges Mal um eine zusätzliche Versicherung ging!

Fahrzeugrückgabe bei Firefly / Hertz

Wie immer bei den billigen Mietwagenfirmen sind die Bereiche, wo man das Fahrzeug zurück gibt, nicht so leicht zu finden. Es gab im Parkhaus am Flughafen Málaga aber eine halbwegs brauchbar Ausschilderung.

So traf ich mit viel zeitlichem Puffer im entsprechenden Firefly-Bereich für die Fahrzeugrückgabe ein und parkte den Mietwagen auf einem der für Firefly reservierten Parkplätze. Ich sammelte den Müll und meine technischen Dinge im Auto zusammen, verstaute bzw. entsorgte alles, verschloss das Fahrzeug und machte mich auf den weg zum nicht weit entfernten Schalter für die Firefly-Fahrzeugrückgabe.

Dort wurde ich wieder von einer zumindest äußerlich freundlichen Dame begrüßt und überreichte ihr die Unterlagen und den Fahrzeugschlüssel.

Sie war sehr schnell und so gab sie mir nach gefühlt nicht mal einer Minute das ok für die offizielle Rückgabe des Fahrzeuges. Ich war überrascht, dass anscheinend niemand einen Blick auf und in das Fahrzeug werfen wollte und fragte sie danach. Sie entgegnete nur, dass schon alles ok sei, denn ich hätte ja eine Versicherung, die sämtliche Schäden übernehmen würde. Ich fragte sie erneut, ob man sich das Fahrzeug nicht trotzdem gemeinsam anschauen sollte. Sie entgegnete nur, das ich beruhigt gehen könne.

Ich wunderte mich ein wenig darüber, dass sie von meiner Schadensversicherung wusste. Diese hatte ich ja über das Buchungsportal gebucht und es handelte sich um eine deutsche Versicherung. Da ich aber nicht weiß, was da an Daten zwischen dem Buchungsportal und dem Vermieter ausgetauscht wird, hinterfragte ich das in dem Moment auch nicht weiter und verließ den Schalterbereich in Richtung Terminal.

Finanzielle Abwicklung

Bereits nach zwei Tagen konnte ich die Abbuchung meiner Mietsicherheit in Höhe von 470,00 Euro auf meinem Konto sehen.

Bereits fünf Tage nach der Fahrzeugrückgabe und damit überraschend schnell erhielt ich dann von Hertz Dollar Firefly eine Gutschrift in Höhe von 147,78 Euro. Es fehlten also 322,22 Euro

Kundenservice Firefly / Hertz

Ich wunderte mich über diese Differenz und schrieb eine Email an den Kundenservice von Firefly / Hertz. In dem Kundenkontakt schilderte ich meine Wahrnehmung und bat um Aufklärung sowie Überweisung der restlichen Mietsicherheit.

15 Tage später erhielt ich dann eine Antwort vom Firefly / Hertz Kundendienst. Man schrieb mir:


Interessant aus meiner Sicht dabei die Wortwahl. So schreibt der Kundendienst von akzeptiert und bspw. nicht von gewünscht…

Kundenservice MietwagenCheck

Schockiert von der Firefly / Hertz-Kundendienst-Rückmeldung wollte ich nun das Pferd von hinten aufzäumen. Ich wendete mich an MietwagenCheck und schilderte dort zwei Tage nach der Firefly / Hertz-Rückmeldung über das Kundenkontakt-Formular mein Anliegen.

Die Antwort kam schnell, nämlich noch am gleichen Tag. Man schrieb mir:


Man nannte mir auch zwei Kontaktmöglichkeiten für meine Reklamation bei Holiday Autos. Leider führten beide ins Nirvana…

Kundenservice Holiday Autos

Ich versuchte also noch am gleichen Tag selbst Jemanden bei Holiday Autos ans Telefon zu bekommen und hatte mit viel Recherche und vor allem Warteschleifenzeit dann doch mal Erfolg. Ich schilderte einer Dame, was passiert war. Sie versuchte mich abzuwiegeln.

Ich ließ sie dann sehr deutlich wissen, dass ich ihr Verhalten unangemessen empfinden würde und dann wohl den Weg über die sozialen Medien gehen müsse, um all das Erlebte zu schildern. Und siehe da, es tat sich was. Sie erstellte ein Serviceticket für mich aus, dass eine Email mit einem Link auslöste, über den ich letztlich meinen Fall noch am gleichen Tag schildern konnte.

Drei Tage später bekam ich auch noch eine weitere Email von Holiday Autos, in der man mich bat, gewisse Unterlagen digital an den Kundenservice zu schicken. Dies tat ich umgehend und dann begann erstmal wieder das Warten.

Nach 15 Tagen (Service-Versprechen max. 14 Tage!) bekam ich eine Mail zurück, dass ich eine von zwei Unterlagen nicht geschickt hätte. Das entsprach aber nicht der Realität und dementsprechend beantwortete ich die Service-Email umgehend.

Diesmal 16 Tage später (siehe Service-Versprechen oben) bekam ich eine weitere Nachricht, in der ich aufgefordert wurde, die fehlende Unterlage abermals zu schicken, da man ohne diese das Prüfverfahren im Kundenservice einstellen werde!

Da ich im Ausland war und so nicht an meine Unterlagen kam, überraschte mich dann eine weitere Email nach 11 Tagen, in der ich unter erneuter Androhung der Verfahrenseinstellung an die Übersendung des geforderten Dokuments erinnert wurde.

Ich antwortete umgehend mit der erneuten Übersendung des Dokuments und verwies abermals auf die Schilderung der reinen Sachverhalte in den Sozialen Medien und die zwischenzeitlich erfolgte Nutzung von Rechtsbeistand. Seitdem warte ich abermals auf Rückmeldung jeglicher Art.

Fazit

Wenn ich die ganzen Ereignisse jetzt mal resümiere, dann kann ich dies wie folgt zusammenfassen:

1. Bei der Fahrzeugübernahme bei Firefly am Flughafen in Málaga ist ohne ein Gespräch und ohne meinen Willen eine SCDW Supercover-Option in den Vertrag aufgenommen und mir als Kaution (deposit) dargestellt worden.
2. Der Firefly / Hertz Kundenservice zieht sich auf Vertragsunterlagen zurück und sieht keinen Erstattungsanspruch.
3. Der MietwagenCheck Kundenservice sieht keine Handlungsmöglichkeit und verweist mit toten Links auf den Kundenservice von Holiday Autos.
4. Holiday Autos versucht mich abzuwiegeln und reagiert erst auf Androhung der Nutzung sozialer Medien.
5. Holiday Autos verschlepp ohne Lesen meiner Emails das Prüfverfahren durch zigmaliges Anfordern ein und desselben Dokuments

Bis heute habe ich von keinem der beteiligten Unternehmen (Firefly / Hertz, MietwagenCheck und Holiday Autos) eine wirkliche Stellungnahme zu meinen Schilderungen bekommen.

Da stellen sich mir folgende Fragen:

1. War ich zu gutgläubig?
2. Sind das kundenfreundliche, transparente Geschäftsvorgänge?
3. Kann man das Geschehen am Firefly Schalter am Flughafen Málaga mindestens mal als grenzwertig oder sogar als kriminell sehen?
4. Ist der Begriff Kundenservice bei Firefly / Hertz, MietwagenCheck und Holiday Autos gerechtfertigt?
5. Würde ich mit den genannten Dienstleistern noch mal ein geschäftliches Verhältnis eingehen?

Antworten darauf gebe ich hier keine. Ich weiß aber, dass ich ab sofort bei jedem auch noch so freundlichen und normal verlaufenden Prozess zur Unterzeichnung eines Vertrages den entsprechenden Vertrag wirklich Zeile für Zeile prüfen und Fragen stellen werde, bevor ich irgendwas unterzeichne!

Hast du Erfahrung mit solchen Vorgängen im Zusammenhang mit der Mietwagenübernahme? Dann würde ich mich über einen Beitrag von dir sehr freuen.