Deckt Holiday Autos vermeintlich kriminelle Machenschaften?

Lesedauer: 7 Minuten

In meinem Beitrag Schockierende Erfahrung mit Firefly / Hertz berichtete ich von meinen Erlebnissen im Zuge einer Fahrzeuganmietung für meinen Roadtrip durch Andalusien. Ich berichtete in dem Beitrag auch darüber, wie sich die ganzen involvierten Dienstleister wie Firefly / Hertz, MietwagenCheck und Holiday Autos bzgl. meiner Kundenbeschwerde verhielten.

Da das Verhalten von Holiday Autos aus meiner Sicht aber ganz besonders heraussticht, möchte ich dieses in diesem Beitrag ohne Vornahme einer Bewertung meinerseits schlicht schildern, um dir so ein Bild der Vorgänge und Arbeitsweise im Kundenservice von Holiday Autos zu vermitteln und dir bzgl. der Ausgangsfrage die Möglichkeit zu geben, diese Frage für dich zu beantworten.

Der beschwerliche Weg zum ersten Kontakt

Ganz zu Beginn der Beschwerde-Arie war es extremst schwierig, mit Holiday Autos auf eine von mir präferierte Art und Weise Kontakt herzustellen.

Ich versuchte zunächst eine auf der offiziellen Internetpräsenz von Holiday Autos veröffentlichte Email-Adresse. Von dieser bekam ich aber innerhalb kürzester Zeit eine, dem Anschein nach automatisiert erzeugte Antwort, dass dieses Mailbox und damit die verwendete und auf der Internetpräsenz veröffentlichte Email-Adresse nicht mehr überwacht werde.

Einen Mitarbeiter von Holiday Autos ans Telefon zu bekommen, war gänzlich unmöglich. Es gibt zwar auf der zugehörigen Internetpräsenz einen Bereich Hilfe aber eben keine Veröffentlichung einer direkten Service-Hotline.

Nach viel vergeblicher Recherche nutzte ich dann widerwillig den auf der Hilfeseite angebotenen Chat und erlangte damit dann doch mal einen kleinen Erfolg. Ich bekam (vermutlich) eine Person in den Chat und schilderte ihr, was mein Anliegen war und was im Detail passiert war.

Das Gegenüber (vielleicht ein Bot?) versuchte aber mich abzuwiegeln.


Ich ließ das Gegenüber dann sehr deutlich wissen, dass ich das mit gegenüber an den Tag gelegte Verhalten als unangemessen empfinden würde und dann wohl den Weg über die Sozialen Medien gehen müsse, um all das Erlebte zu schildern und somit die Leser entscheiden zu lassen, ob sie mit Holiday Autos noch Verträge eingehen.

Und siehe da, plötzlich tat sich was! Sie erstellte ein Serviceticket für mich, dass eine Email mit einem Link auslöste, über den ich letztlich meinen Fall noch am gleichen Tag schildern konnte.

Der Servicelink funktionierte zwar immerhin, ließ aber keine ausführliche Schilderung des Sachverhalts zu, da die Zeichenlänge für solch einen Zweck doch sehr stark eingeschränkt war! Anscheinend hatte die Gegenseite aber den Chatverlauf an das Ticket gehängt. Jedenfalls war meine komplette Schilderung anscheinend bekannt.

Der zweite Kontakt

Drei Tage später bekam ich noch eine weitere Email von Holiday Autos. In dieser Email bat man mich, gewisse Unterlagen digital an den Kundenservice zu schicken. Das waren:

1. ein Bild der Kreditkarte, die ich am Schalter vorgelegt habe, mit den ersten 6 Ziffern, dem Namen auf der Karte und dem Ablaufdatum. Bitte decken Sie den Rest der Nummern aus Sicherheitsgründen ab.
2. eine Kopie meiner Kreditkartenabrechnung, die das Geld zeigt, das am Tag der Vermietung für die oben genannte Karte verfügbar ist.

Dies tat ich umgehend und dann begann erstmal wieder das Warten.

Der dritte Kontakt

Nach 15 Tagen (Service-Versprechen max. 14 Tage!) bekam ich eine Mail zurück, dass ich eine von zwei Unterlagen nicht geschickt hätte. Das entsprach aber nachweislich nicht der Realität und dementsprechend beantwortete ich die Service-Email umgehend.

Der vierte Kontakt

Diesmal 16 Tage später (siehe Service-Versprechen oben) bekam ich eine weitere Nachricht, in der ich aufgefordert wurde, die fehlende Unterlage abermals zu schicken, da man ohne diese das Prüfverfahren im Kundenservice einstellen werde!

Da ich im Ausland war und so nicht an meine Unterlagen kam, überraschte mich dann eine weitere Email nach 11 Tagen, in der ich unter erneuter Androhung der Verfahrenseinstellung an die Übersendung des geforderten Dokuments erinnert wurde.

Ich antwortete umgehend mit der erneuten Übersendung des Dokuments und verwies abermals auf die Schilderung der reinen Sachverhalte in den Sozialen Medien und die zwischenzeitlich erfolgte Nutzung von Rechtsbeistand. Außerdem machte ich sehr deutlich, dass ich eine Antwort weit innerhalb des Service-Versprechens von 14 Tagen erwarten würde.

Der fünfte Kontakt

Anscheinend zeigte das Wirkung, denn ich bekam die nächste Antwort bereits nach acht Tagen.
Interessanter Weise bekam ich nur sechs Minuten später eine weitere Email von Holiday Autos.

Fazit

Nach einem sich aufgrund des Verhaltens von Holiday Autos über sieben Wochen hinziehenden Beschwerdeverfahrens, bekomme ich innerhalb von sechs Minuten eine Antwort, die in den mitgelieferten Unterlagen und der Kernaussage zu 100% der bereits vor sieben Wochen erhaltenen Antwort von Firefly / Hertz entspricht.


Interessant bei dieser Antwort ist für mich die Verwendung des Wortes akzeptiert. Interessant vor allem in Bezug auf die Tatsache, dass von einer Zusatzversicherung im gesamten Übergabegespräch nicht ein einzige Mal die Rede war. Du kannst dazu noch der Vollständigkeit halber die Schilderung des Übergabegesprächs in meinem Beitrag Schockierende Erfahrung mit Firefly / Hertz lesen.


Nun ist es an dir, für dich die rechtliche Bewertung der geschilderten Machenschaften am Firefly Schalter vorzunehmen und das im anschließenden Beschwerdeverfahren von Holiday Autos an den Tag gelegte Verhalten zu bewerten.

Lass mich über das Kontaktformular gerne deine Meinung dazu wissen und ob du bei Firefly / Hertz, Holiday Autos oder MietwagenCheck noch vertrauensvoll einen Vertrag abschließen würdest.